Resolução do CNSP define os padrões de experiência do usuário (UX) para o mercado de seguros

Por Daniel Versoza Alves , Trainee do Núcleo dos Contratos e Graduando em Direito pela Universidade Federal do Paraná

Publicada em 04 de março de 2020, a Resolução CNSP nº 382/20 trouxe princípios a serem observados pelas seguradoras e intermediários no que se refere ao relacionamento com o cliente, bem como as regras de uso do cliente oculto como forma de supervisão, pela Susep, da adequação dos entes supervisionados.

De acordo com a resolução, o tratamento adequado do cliente deverá ser guiado pelas seguintes regras:

  1. a adequação da comercialização dos produtos às necessidades e ao perfil dos clientes, aqui incluída a minimização de risco de venda de produto não apropriado ou adequado ao cliente, bem como a portabilidade, se necessária;
  2. o atendimento claro e proativo durante e após a venda do produto, com aconselhamento e orientações adequadas ao cliente, reduzindo a assimetria de informações;
  3. a adequada e tempestiva resposta a avisos de sinistros, eventos cobertos, resgates, portabilidades, reclamações e demais demandas;
  4. por fim, o adequado tratamento e proteção da privacidade dos dados pessoais.

Além disso, os princípios mais relevantes de adequação no atendimento aos clientes trazidos pela resolução são a ética, a responsabilidade,  transparência, a diligência, a lealdade, a probidade, a honestidade, a boa-fé, a livre iniciativa e a livre concorrência, visando a garantir o tratamento adequado do cliente e fortalecer a confiança no sistema de seguros privados.

Em paralelo, a Susep fiscalizará a regularidade na atuação das entidades supervisionadas por meio dos clientes ocultos, sem a necessidade de avisá-las previamente, os quais poderão pesquisar, simular e testar todo o processo de contratação, distribuição, intermediação, promoção, divulgação e prestação de informações sobre produtos e serviços, como se clientes fossem.

A Resolução nº 382/20 entrará em vigor em 1º de julho de 2020 e, além das sanções já previstas em outras normativas, o descumprimento dos parâmetros de adequação de tratamento ao cliente trazidos por ela poderão resultar em sanções de R$ 10 mil a R$ 500 mil.

RESOLUÇÃO CNSP Nº 382, DE 04 DE MARÇO DE 2020https://www.editoraroncarati.com.br/v2/Diario-Oficial/Diario-Oficial/RESOLUCAO-CNSP-N%C2%BA-382-DE-04-03-2020.html 

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